又不可避免地跟客服打了交道,有好有坏。

其中之一是我司产品上线前的客服文案,看完感觉和京东没什么区别,经此培训产生的客服一样通不过图灵测试。边看边写我自己对客服的一点要求,或者说期待,写完双手脱离键盘思考半分钟,没有发出去,于是有了此文。

除了普通话/英语标准之外……

绝不要求用户把问题重复两遍

有时第一道客服只是也只能负责转接。

比如之前有一台Kindle 3想登录中国区帐号,我打开亚马逊中国,点开在线客服,描述完问题之后,客服表示正在转接Kindle技术服务(是这么称呼的吧)。

此时能黑的客服就多了,几乎所有不是高大上的服务,第二个客服都会问:“请问您遇到了什么问题?”最操蛋的是京东和腾讯,都找客服主管投诉了,丫还是要你重复一遍问题。

亚马逊就不会,在线聊天窗口没关闭,在我等待的时候第二个客服在阅读问题描述,然后他告诉我:Amazon各区帐号是独立的,改个登录密码就能区分,但只有在中国发行了的设备能登录中国区帐号。

杜绝公式化回答

“xx公司收到了您的反馈,将转给相关部门。”

这一点Medium做得不错,很早时邮件问有无Android客户端开发计划,Medium回邮件表示这问题已有很多人反馈,正在开发,日后客户端发布了会第一时间通知您(这我信,邮箱地址A开头,天然SEO)。这是极好的响应:

  • 这问题已有很多人反馈:我们仔细读了你的意见
  • 正在开发:解决进度
  • 通知:放心,不需要来天天骚扰

最近收到邮件说有客户端了,但Medium早已不是原先长文遍地的Medium……

3句话定位问题所在/杜绝愚蠢提问

这一点没做好的有ExpressVPN,细节不想回忆,建议能看到这里又有VPN需求的看官购买有自定制协议的Vypr、Astrill等。

关于后一半,比如宽带断网,客户来电,这时作为服务商虽不能要求客服听话听音判断客户水平有没有高到能排除本地问题,但也没必要把他们培训成反复要求重启路由、直连网线来确认客户网络知识水平的机器人。

而且,如果是长宽,内部提供个断网地区和修复进度列表,并优先内部分锅,可以节约不少时间。

至于前一半,Bloomberg和申银万国客服就做得不错,让我感受到也许真不是自己表达能力问题,起码客服里有理解能力尚可的人能听懂问题。

客户档案/持续更新FAQ

这也不难,被问了什么问题,记录下来,如果问得多就加FAQ里供用户和客服(为不想查看FAQ的用户)查阅。

然后加到相应的客户档案里去。

尽量避免“如有疑问请电话联系”

除非电话联系能做到以上这些。


 

最后放个正儿八经的真实案例,联通。

因为换了手机,SIM卡也需要换成Nano SIM,便在Google无果、百度称营业厅有此类服务但可能需要收费后查阅地图出门,交涉结果如下:

  • 北京营业厅:客服人员扫描身份证之后,问“您想换什么号码?”  在确认不是换新号码而是换卡后,我带着“身份证都扫了还不知道我号码”的疑惑报号,随后被告知身份信息不全,需联系当地营业厅补全。
  • 嘉兴营业厅在线人工客服:哎呀异地补卡,您这个要在当地营业厅补的,祝您生活愉快。

踢得一手好皮球,配合“请问您遇到了什么问题”效果拔群。

这张卡来自淘宝,当年联系工信部后提供身份信息过户至我身份证下,于是又一次填写了投诉表格。(其实就应该不出门直接找工信部)

和一个正儿八经的段子(也可能是真实案例),来自@inntran:

跟搞技术的的联系起来真是省心,网页上找到手机号,一通越洋电话打过去,问啥说啥,到最后都不问我叫啥。。。